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改进,就是最大的补偿。对所有人的补偿。
世界经理人专栏

刘润

“刘润”公众号主理人,互联网转型专家,前微软战略合作总监。任海尔、中远、恒基、百度等多家知名企业战略顾问,他总能将复杂的问题,抽丝剥茧地探寻出商业本质,发布在他的公众号“刘润”(ID:runliu-pub)上。

本文来自微信公众号“刘润”(ID:runliu-pub),世界经理人经授权转载。

昨天看到香帅老师写了乘坐“神州专车”不太愉快的经历,想到前段时间自己出差,也同样不太好的出行体验。

有时候,投诉是为了宣泄自己的不满;而有时候,投诉是为了帮助服务者提高。

我希望我们对于“神州专车”的投诉,至少能真的帮助“神州专车”将服务做得更好。

 1 

前几天,我要到昆山,给华润置地(万象城等)讲一天课。

从上海开车到昆山酒店,需要1小时。9点开始讲课,所以我的助理定了7点的神州专车,从上海出发。2小时,时间应该足够了。

但是,这次华润置地华东区领导们都来了。培训部门很担心出任何问题。出于体恤,我说那我就6:30出发吧。为了让小姑娘安心。

前一天晚上,神州专车司机给我打电话,确认行程,问我是不是6:30去昆山。我说是的。我问,6:30能准时到吗?他说没问题。我想也应该没问题,神州专车,还是值得信任的。

第二天早上,6:02分,我收到一条短信。神州告诉我已经安排了一辆车,会准时到。但是,是另一个司机,另一个电话。

有点奇怪。但我想,估计是昨晚的司机出了状况。提前28分钟通知我换司机,还好来得及。

6:30,车没到。

我打电话给第二个司机。司机说,他7点会准时到。我说是6:30,他说是7点。我想神州安排出了问题。但司机说没关系,他还有10分钟就到了。

我想也来得及,就等吧。

6:50,车还没到。我又打电话给第二个司机。他说,他已经接到人了,已经出发了。我说我没看到你。一核对,他是接另一个人,去另一个地方的单子。

没时间去纠结,为什么接别人的单子,我会收到短信,还能打通电话(神州有电话隐私保护,只有订单客户才能和司机通电话)。

赶快打给第一个司机。

他说:啊,对不起,我的车坏了。我帮你再叫一辆车好嘛。

我啥也没说,挂了电话。然后自己开车去昆山。路上,让我的助理投诉了这个司机。

因为预留的时间足够,我没有迟到。

但是,我对神州的印象,一下子跌落谷底。

 2 

晚上,开车回上海。神州客服给我打电话。我耐心地听她道歉。

她说:真对不起,我们查实了,这个司机确实没去接您。我们向您道歉。我们会处理这个司机。

这时我说:你以为这是他的错?你以为你负有“失察之责”,然后严加管教?那我这次就白投诉了。这是你的错,这是神州的错,这是总公司的错,而不是司机的错。你要懂得“负全责”。

神州也许对司机的管理很严。但是员工一多,什么状况都会有。“教育”也许有用,但是对顾客的伤害已经发生。

神州如果只从这件事里看到要“加强教育”,就太令人失望了。

6:30车没到这件事,神州知不知道?车到了,司机会在app里按下一个按钮,然后,乘客会受到短信:司机已经在等待。

6:30,那个按钮没有被按下,神州知不知道?神州知道。那你做了什么?等到我6:50再联系司机之前,神州什么都没做。

你可以做什么呢?当约定的时间到了,司机没有确认到达出发地点,神州应该通过系统主动、自动检查司机位置。

如果很远,可以立即派车,或者至少通知乘客,我们很抱歉,我们出了问题,我们回头慢慢检讨,但是现在,当务之急是麻烦您立刻自行想办法解决出行问题。希望不会耽误您的事。回头再向您赔罪。

这是神州可以做的事。

员工的管理,是很复杂的。这种放鸽子的情况,不管怎么教育都还是会出现。但是神州可以做的,是让可能的放鸽子,不耽误乘客的出行。但是你没做。

你不是“失察之责”,你是“全责”。

 3 

我又问,那我为什么6:02收到别的司机来接我的短信呢?她查了一下,说:因为您还定了另一辆车。

是的,我同时定了下午从昆山回上海的车。

我说,一天有那么多时间可以发通知短信,你非要在上一单出发前28分钟发,而且没有订单标识信息,你这不是制造混乱吗?

6:30等到6:50,这浪费的20分钟,就是被你这条制造混乱的短信浪费的。

然后,她拼命地道歉,拼命地谢我。再然后,我礼貌地挂了电话。

第二天,我的助理告诉我,神州打电话给她,表示非常感谢。并给了我200元充值。

我本来很想说,这200元退回去吧。但想想算了。这是人家一番好意。我没有打算提任何补偿要求。创业不易。我只是希望你改进。

改进,就是最大的补偿。对所有人的补偿。

最后的话

做服务行业,真的特别不容易,我自己是做咨询服务的,将心比心,我一般不轻易投诉服务人员,善待他们就像善待自己。

但是我为什么还要花时间写文章来“投诉”你呢?

一年当中我可能有半年时间都在外出差、讲课,我用叫车软件的频率可能比普通用户高得多,所以遇到问题的概率也比普通用户大得多。

我愿意花时间来“投诉”,是因为我还是你的重度客户,我希望你能做得更好。

作为专车平台,想要做好服务,你不能把所有的希望都押注在“司机靠谱”这件事上,司机靠不靠谱你是没有办法控制的,但是你可以建立一套快速响应机制,当司机不靠谱、没有如约到达的时候,迅速做出响应,帮助客户解决问题,将客户的损失降到最低。

你觉得自己只是有“管理失察”之责,但其实你需要“负全责”。

本文系刘润授权世界经理人发布,并经世界经理人编辑。文章内容仅代表作者独立观点,不代表世界经理人立场,如需转载请联系原作者获取授权,并请附上出处(世界经理人)及本页链接https://www.simn.net/hr/ma/8800100142/01/,推荐关注微信公众号(ID:CEC_GLOBALSOURCES)

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